Consumenten zoeken steeds vaker naar reviews

Wat goed is, wordt meestal snel geaccepteerd. Maar als de consument zich ergert, neemt zijn behoefte aan communicatie toe. Consumenten beoordelen steeds vaker kappers, artsen, hotels, camera’s en boeken op het internet. Consumentenorganisaties zien de evaluatiekoorts op het internet met gemengde gevoelens.

Er is nauwelijks een dienst of een product, waarvoor geen platform bestaat, waarop een consument zich – geanonimiseerd – kan aanmelden. Zelfs leraren en professoren worden ondertussen geëvalueerd door leerlingen en studenten op het internet, wat niet geheel onomstreden is. En bij de online boekhandel Amazon kunnen klanten al geruime tijd niet alleen boeken bestellen, maar ook bespreken. Niet elke literaire criticus houdt daarvan. In ieder geval is de invloed van de consumenten op de aankoopbeslissingen van hun medemensen toegenomen. Mensen willen eerst ervaring opdoen, voordat ze iets kopen. Zo kijken steeds meer mensen bijvoorbeeld op Nederland Review.

Ik weet zeker dat je dit al eerder gehoord hebt, maar recensies en ervaring opdoen zijn nogal belangrijk. Zesentachtig procent van de mensen keek naar een online review in 2018, en ik voorspel dat dat aantal de komende jaren ongeveer gelijk zal blijven.

Of we het nu geloven of niet, velen van ons zijn afhankelijk geworden van beoordelingen om de meeste van onze aankoopbeslissingen te beïnvloeden. Sommige mensen zullen bijvoorbeeld niet van een bedrijf kopen als het een te lage sterwaardering heeft, en anderen moeten maar liefst tien beoordelingen lezen voordat ze een bedrijf kunnen vertrouwen. Alles draait om ervaring opdoen.

Het is zover gekomen dat we online recensies vertrouwen alsof het persoonlijke aanbevelingen van familie en vrienden zijn. Maar waarom is dat zo?

Nederland Review: Waarom vertrouwen klanten op online beoordelingen?

Het is gemakkelijk te zien dat ontevreden klanten soms negatieve reviews achterlaten en dat klanten die een goede klantenservice ontvangen vaak positieve reviews achterlaten. Maar, hoewel deze redenen eenvoudig zijn, weten we soms niet precies waarom mensen de beoordelingen die ze achterlaten, achterlaten.

Maar we weten ook niet altijd waarom klanten vertrouwen hebben in reviews en het maakt het begrijpen van de psychologie van hun vertrouwen in reviews een beetje ingewikkeld. Maar ik geloof dat er twee redenen zijn waarom klanten online beoordelingen vertrouwen:

Transparantie van bedrijven

De eerste reden waarom klanten vertrouwen hebben in online recensies is dat ze transparantie willen van lokale bedrijven. We willen alles weten als we winkelen. Voor het internet hadden we alleen persoonlijke aanbevelingen, dus winkelen bij nieuwe bedrijven waar onze familie of vrienden niet mee bekend waren, was riskant.

Nu hebben we de tools en middelen om te leren wat we nodig hebben om een prettige winkelervaring te hebben en te voorkomen dat we ontevreden zijn met onze aankoop.

Klanten vertrouwen dus op deze beoordelingen omdat ze hen in staat stellen om nog meer kennis te vergaren over een bedrijf en zijn producten of diensten, vooral wanneer dat bedrijf niet erg transparant is.

Vertrouwen op de mening van anderen

De tweede reden waarom klanten vertrouwen op online recensies is dat ze vertrouwen op de mening van anderen om invloed uit te oefenen op wat ze zouden moeten doen.

Mensen zullen dat nieuwe restaurant uitproberen als iedereen er goede dingen over zegt, maar ze zullen het vermijden als iedereen zegt dat de service teleurstellend was of dat het eten niet goed was. Dus, hoewel klanten vertrouwen hebben in de reviews zelf, stellen ze meer vertrouwen in de beoordelaars omdat ze weten dat ze gewoon proberen hen te helpen de beste aankoopbeslissing te nemen.